Home » Assistenza » Domande Frequenti

Domande Frequenti

Offerta

Puoi entrare in Kena acquistando una SIM Kena:

Per ogni ordine troverai sempre indicati il costo dell’Offerta che hai scelto, il costo della SIM di 5€, il Costo di Attivazione, se previsto, e una piccola ricarica.

Scegli la tua Offerta

Per ordinare online tieni a portata di mano:

  • Documento di Identità valido (Carta di Identità, Patente, Passaporto);
  • Codice Fiscale italiano.

Scegli l’Offerta che preferisci quindi, scegli come ricevere e pagare la SIM tra le seguenti modalità:

  • paga e ritira presso una tabaccheria convenzionata con Banca5: pagamento in contanti. Se scegli questa modalità al termine dell’ordine riceverai una e-mail con un QR Code. Recati dal tabaccaio più vicino con l’e-mail, il tuo Documento di Identità e il Codice Fiscale.
    Scopri Banca5
  • ricevi per posta con Video Identificazione Kena Check-In: pagamento con Carta di Credito (Visa, Mastercard, American Express, Maestro, Postepay) o PayPal. Se scegli questa modalità troverai la SIM nella buca delle lettere e dovrai attivarla attraverso una videochiamata ad un nostro Operatore mostrando documento e SIM (scopri Kena Check-In).
  • ricevi tramite Corriere: pagamento con Carta di Credito (Visa, Mastercard, American Express, Maestro, Postepay), PayPal o Contrassegno. Se scegli questa modalità verrai contattato per prendere un appuntamento con il Corriere e dovrai essere presente al momento della consegna per mostrare il Documento di Identità e consegnargliene una copia fronte-retro. Dovrai inoltre firmare la lettera di Benvenuto e la stampa del Modulo che ti presenterà il Corriere; nel pacco, insieme alla SIM, troverai una copia di entrambi.

Al termine dell’Ordine visualizzerai una pagina di “Conferma Ordine” con il riepilogo dei dettagli dell’acquisto effettuato e le indicazioni per l’attivazione della SIM.

Inoltre, ti sarà inviata una e-mail all’indirizzo da te indicato in fase di acquisto, con tutte le informazioni relative all’Ordine, la Documentazione Contrattuale e un link diretto al sito per verificare e seguire lo stato del tuo ordine.

Segui il tuo Ordine

Puoi verificare in qualsiasi momento l’esatto consumo del Traffico Voce, SMS o Dati disponibili ogni mese:

Ogni volta che raggiungerai la soglia dell’80% di consumo dei tuoi bundle, un SMS ti informerà dei minuti, SMS e Giga residui fino allo scadere dell’Offerta.

Se i bundle della tua Offerta non ti bastano, puoi aggiungere più GIGA, più SMS o più minuti ogni mese, e se hai bisogno di Dati aggiuntivi, solo per 24 ore o per 7 giorni, puoi attivare “SOS 500MB” o “SOS 1GB”.

Puoi attivare le Opzioni aggiuntive online, accedendo dal sito all’Area Clienti MyKena o da App Kena Mobile (disponibile per Android e per iPhone) o chiamando il Servizio Assistenza “Fai da Te” 40181.

Per i dettagli vai a Opzioni e Servizi

Puoi effettuare un cambio Offerta chiamando gratuitamente il Servizio Assistenza Clienti Kena Mobile ai seguenti numeri:

  • 181: segui le istruzioni della voce registrata e attiva subito in autonomia una diversa Offerta, la tua Offerta attuale verrà cessata contestualmente anche se minuti, SMS o Dati inclusi non sono ancora esauriti.

In alternativa, parla con l’Operatore e chiedi di mantenere attiva la tua Offerta attuale fino alla prossima data di scadenza.

  • 40181: segui le istruzioni della voce registrata e scegli il cambio Offerta, la nuova Offerta sarà attiva subito e la tua Offerta attuale verrà cessata immediatamente.

Per maggior dettagli visita “Offerte

Servizi Kena Mobile

Il Servizio Giga Amico ti permette di trasferire 2 Giga di traffico dati dal tuo bundle dati ad un numero Kena a tua scelta. Il Servizio ha un costo di 2€ senza costi di attivazione, non si rinnova in automatico e il tuo Giga Amico avrà 7 giorni per utilizzare i 2 GB.

Scopri GigaAmico

Losai ti informa se qualcuno ha provato a chiamarti, ma il tuo telefono era spento, occupato o fuori copertura. Quando tornerai raggiungibile riceverai un SMS gratuito con il numero, la data e l’ora del tentativo di chiamata.

Chiama Ora ti avvisa, con un SMS gratuito, quando un numero Kena Mobile, che avevi provato a contattare ma non era raggiungibile, torna nuovamente contattabile. Ricorda che il Servizio funziona solo se anche il chiamato ha una linea Kena e ha il Servizio attivo.

Il Servizio LoSai e ChiamaOra di Kena è gratuito e comprende entrambe le funzionalità.

Con la Segreteria Telefonica Kena Mobile, chi ti contatta e trova il tuo telefono spento o non raggiungibile, può lasciarti un messaggio vocale. Non appena il tuo telefono torna raggiungibile, riceverai un SMS gratuito che ti informerà della presenza di nuovi messaggi in Segreteria. Per ascoltare i messaggi chiama il 41181 dall’Italia o il +39 350 5999678 dall’Estero.

Il Servizio è gratuito, mentre l’ascolto dei messaggi in Segreteria Telefonica Kena consuma i minuti inclusi nella tua Offerta o Opzione, se presenti, altrimenti si applicano le Condizioni del Piano Base Kena in Italia e delle Tariffe dall’Estero.

Ti ricordiamo che il Servizio Segreteria Telefonica di Kena non può convivere con LoSai e ChiamaOra Mobile e viceversa, quindi l’attivazione di uno dei 2 Servizi non permette l’attivazione e l’utilizzo dell’altro.

COME ATTIVARE I SERVIZI

I Servizi LoSai e ChiamaOra e la Segreteria Telefonica sono gratuiti e puoi attivarli/disattivarli:

  • online nell’Area Clienti MyKena (/mykena/#/dashboard), cliccando sul tasto “ATTIVA” o “DISATTIVA” nel box “I TUOI SERVIZI”;
  • chiamando il Servizio Assistenza “Fai da Te” 40181.

Puoi inoltre attivare la Segreteria Telefonica digitando sulla tastiera di chiamata le sequenze riportate in tabella e fare l’invio della chiamata.

STATO

ATTIVADISATTIVAVERIFICA STATO

Telefono occupato

**67*393505999678#
invio

##67#
invio

*#67#
invio

Non sei disponibile**61*393505999678#
invio
##61#
invio

*#62#
invio

Il Servizio Identify Number ti permette di verificare l’Operatore di appartenenza di un numero mobile. Digita il numero 456 seguito dal numero di cellulare di cui desideri avere questa informazione, una fonia ti comunicherà l’Operatore di appartenenza.

Il Servizio è gratuito, sempre attivo senza possibilità di disattivarlo e non funziona all’Estero.

Il Servizio Avviso di Chiamata di Kena Mobile ti avvisa quando sei impegnato in una conversazione, se ricevi contemporaneamente un’altra chiamata. Avrai in questo modo la possibilità di non perdere neanche una telefonata.

Il Servizio è gratuito, puoi attivarlo e disattivarlo direttamente dalle impostazioni del tuo telefono selezionando la voce Avv Chiam SI (*43#) oppure Avv Chiam No (#43#).

Il Servizio Blocco Chiamate ti permette di bloccare direttamente dal telefono le chiamate in uscita.

Il Servizio è gratuito, puoi attivarlo e disattivarlo direttamente dalle impostazioni del tuo telefono. Inoltre, chiamando il Servizio Assistenza Clienti 181, puoi bloccare e sbloccare le chiamate in uscita verso i Paesi Esteri, e le chiamate in entrata e uscita quando sei all’Estero.

Il Servizio di Trasferimento di Chiamata ti permette di deviare le chiamate ricevute dal tuo telefono su un numero a tua scelta, fisso o mobile in Italia.

Il Servizio è gratuito, puoi attivarlo e disattivarlo direttamente dal tuo telefono mobile digitando sulla tastiera di chiamata le sequenze riportate in tabella e fare l’invio della chiamata.

STATO

ATTIVADISATTIVAVERIFICA STATO

Telefono spento o non raggiungibile

**62*numero telefono#
invio
##62#
invio
*#62#
invio

Telefono occupato

**67*numero telefono#
invio
##67#
invio

*#67#
invio

Chiamata persa

**61*numero telefono# invio##61#
invio

*#61#
invio

Trasferimento di Chiamata

**21*numero telefono# invio

##21#
invio

*#21#
invio

L’attivazione con SMS dei Servizi “iMessagge” e “FaceTime” per IPhone e iPad è momentaneamente sospesa con le SIM Kena Mobile.
Nel caso i Servizi fossero già attivi sul numero portato in Kena Mobile, rimane possibile accedervi.

Credito e Ricariche

Puoi effettuare la ricarica:

  • RICARICA ONLINE
  • Puoi effettuare la ricarica online registrandoti e accedendo con le tue credenziali all’Area Clienti MyKena o puoi ricaricare direttamente dal menu di navigazione del sito senza effettuare il login. In entrambi i casi devi indicare il numero da ricaricare (il numero può essere anche diverso da quello a te intestato), selezionare l’importo della ricarica dal menu a tendina (5€, 10€, 15€, 20€, 25€, 50€ o 100€) e inserire i dati della tua Carta di Credito (Visa e Mastercard – non sono accettate Carte di Credito estere) o pagare con il tuo conto PayPal.

    Un SMS ti confermerà l’effettiva disponibilità sulla SIM dell’importo ricaricato (entro max 24h in caso di problemi tecnici).

    Se ricarichi nell’Area MyKena, per ogni ricarica riceverai un’e-mail di conferma con la ricevuta d’acquisto. Se invece ti occorre la ricevuta d’acquisto di una singola ricarica, richiedila durante il processo di ricarica.

  • RICARICA DA APP

    Per effettuare la ricarica da App, scarica l’App Kena Mobile (disponibile per Android e per iPhone), inserisci il numero Kena Mobile da ricaricare, scegli la modalità di pagamento (Carta di Credito o PayPal) e seleziona l’importo della ricarica (5€, 10€, 15€, 20€, 25€, 30€, 50€ o 100€).

    Un SMS ti confermerà l’effettiva disponibilità sulla SIM dell’importo ricaricato (entro max 24h in caso di problemi tecnici).

    RICARICA da LOTTOMATICA, SISAL o TABACCAIO convenzionato Banca 5

    Puoi richiedere una ricarica KENA Mobile (tagli: 5€, 10€, 15€, 25€ o 50€) in qualsiasi Punto LOTTOMATICA Servizi, SISAL, o TABACCAIO convenzionato BANCA 5 e ottenere uno scontrino con un PIN CODE di 15 cifre. Puoi attivare la ricarica da te acquistata:

Puoi verificare il tuo Credito:

ONLINE

Accedendo nell’Area Clienti MyKena con le tue credenziali (numero di telefono Kena Mobile e password scelta da te), puoi verificare il tuo credito visualizzato nella schermata principale dell’Area Clienti.

DA APP KENA MOBILE

Scaricando l’App, clicca su “Entra in MyKena”, inserisci il numero Kena e premi INVIA per ricevere il codice di accesso via SMS. Inserito il codice, visualizzerai il credito residuo nell’Area personale. Le volte successive potrai accedere direttamente alla visualizzazione del credito a meno che tu non scelga di fare logout selezionando l’apposita voce nel menù “Impostazioni”.

TRAMITE IL SERVIZIO ASSISTENZA “FAI DA TE” 40181

Puoi consultare il tuo credito chiamando il Servizio Assistenza “Fai da Te” 40181 e seguendo le indicazioni della voce guida. Il Servizio è attivo anche dall’Estero chiamando il numero +39 350 5999345 al costo di una normale chiamata dall’Estero.

Portabilità

Il Servizio di Portabilità del Numero Mobile ti permette di diventare Cliente Kena mantenendo il numero di telefono del tuo attuale gestore. Scegli l’Offerta che preferisci e al momento dell’acquisto chiedi direttamente la portabilità del tuo numero, inserendo il numero di telefono che vuoi mantenere e il Codice Seriale (ICCID) della SIM su cui è attivo il tuo attuale numero. Se dopo i controlli effettuati la richiesta risulterà idonea, la tua portabilità avverrà entro 3 giorni lavorativi.

L’ICCID (acronimo di Integrated Circuit Card ID) è un Numero di Serie composto dalle 19 alle 21 cifre che permette di identificare la tua SIM in maniera univoca. Ti verrà richiesto in varie circostanze: oltre che nei casi di passaggio da un Operatore all’altro, ti può essere utile anche quando si richiede la sostituzione della SIM a causa di malfunzionamento.

Trovi l’ICCID direttamente sulla SIM.

Richiedendo il passaggio in Kena Mobile, hai la possibilità di mantenere il credito disponibile sulla tua attuale utenza.

Il trasferimento del credito residuo deve essere specificato nel momento in cui effettui la richiesta di Portabilità del tuo numero.

Il riconoscimento del credito prevede un costo che è stabilito dall’Operatore di provenienza. Sarà quest’ultimo a comunicare a Kena Mobile l’importo da trasferire, che sarà costituito dal tuo credito residuo al netto del costo del Servizio di Trasferimento. Saranno inoltre esclusi eventuali bonus presenti sulla tua linea.

Qualora il tuo credito residuo sia insufficiente a coprire il costo del Servizio o nel caso in cui decidessi, in sede di richiesta di portabilità, di non richiedere il riconoscimento del credito, il tuo credito continuerà ad essere trattato in base alle norme in vigore per cui ne potrai richiedere la restituzione al tuo attuale Operatore mobile secondo le modalità dallo stesso previste.

Tariffe Estero

Se sei all’estero e vuoi navigare in internet, devi abilitare la navigazione Dati Roaming inviando al numero +39 3505999990 il seguente SMS gratuito:

Dati on”
(puoi scriverlo indifferentemente maiuscolo o minuscolo)

La tua SIM rimarrà abilitata al Traffico Dati Roaming per sempre; se desideri bloccare la navigazione Dati, devi inviare al numero +39 3505999990 il seguente SMS gratuito:

Dati off”
(puoi scriverlo indifferentemente maiuscolo o minuscolo)

In alternativa puoi chiamare il Servizio Assistenza Clienti 181 dall’Italia o il numero+39 3505999181 se ti trovi all’Estero.

Domande Generali

Puoi richiedere il blocco o sblocco dell’IMEI del  tuo telefonino (il codice di 15 cifre che consente di identificare in maniera univoca il telefonino) compilando il modulo scaricabile online nella sezioneModulistica o chiamando il Servizio Assistenza Clienti 181. Una volta compilato, invialo via fax al numero 800.181.181 o alla e-mail assistenzaclienti@kenamobile.it.  Ricordati di allegare la copia del tuo Documento di Identità e della denuncia di furto e/o smarrimento del tuo telefonino.

Alla ricezione della documentazione il tuo telefonino sarà bloccato e chiunque ne sia in possesso non potrà utilizzarlo.

In caso di ritrovamento del telefonino potrai analogamente richiedere lo sblocco.

Il tuo telefono si configurerà automaticamente non appena la SIM Kena Mobile sarà attivata in rete: basterà solo accettare il messaggio auto-configurante che riceverai alla prima accensione.
Nel caso in cui il tuo telefono non ricevesse il messaggio auto-configurante puoi procedere manualmente seguendo le semplici istruzioni per il sistema operativo iOS o Android presenti nella pagina “Configurazione Telefono

Se la tua SIM non si registra in rete o non funziona correttamente, puoi chiamare il Servizio Assistenza Clienti 181 facendo delle verifiche preventive che potrai riferire all’operatore:

  • leggi bene cosa è scritto sul display del tuo telefono quando inserisci la SIM;
  • fai una ricerca manuale di rete selezionando dalle Impostazioni del telefono la rete TIM;
  • riavvia il telefono;
  • inserisci la SIM in un altro telefono per verificare se con un altro dispositivo la SIM continua a non funzionare.

Una volta accertato il malfunzionamento della tua SIM con il supporto del Servizio Assistenza Clienti, l’operatore procederà con la richiesta di sostituzione della nuova SIM che ti verrà spedita con un Corriere al quale dovrai mostrare personalmente il tuo Documento di Identità.

La sostituzione è gratuita per i 24 mesi successivi dall’acquisto della SIM.

Per recuperare il PIN e PUK, accedi all’Area Clienti MyKena con le tue credenziali e inserisci il numero di telefono bloccato di cui stai ricercando il PUK. In alternativa, puoi chiamare il Servizio Assistenza Clienti 181, ti sarà richiesto di inviare il relativo modulo compilato che puoi scaricare online nella Sezione “Modulistica”.